"Många snackar, vi lyssnar" är Bredband2:s motto. Men vad innebär det för kunderna och hur arbetar organisationen för att bli marknadens främsta lyssnare? Det är någonting som Sofia, varumärkesansvarig på Bredband2, benar ut.
– Vårt varumärke vilar på två ben. Dels handlar det om hur vi visar upp vårt varumärke externt, att vi visar kunderna vad vårt varumärke faktiskt innebär, och dels hur vi arbetar med det internt. Eftersom vårt varumärkeslöfte är att vi lyssnar så är det någonting vi ständigt arbetar med och något vi vill vara bäst på i branschen. Detta innebär att vi måste göra enorma satsningar så att kunden får så bra upplevelse som möjligt.
Sofia har arbetat med varumärket i snart två år och det är ett långt pågående projekt. Hennes arbetsdagar på Bredband2 genomsyras av varumärkesarbete i alla dess former.
– Ingen dag är den andra lik, klyschigt nog. Jag gör allt från att formulera varumärkesstrategier till att korrekturläsa annonser. Just nu är det stort fokus på vårt viktiga medarbetarlöfte. Och mitt i allt detta är lyssnandet centralt.
"Många snackar, vi lyssnar" är Bredband2:s motto. Varför just detta motto?
– 2013 kände Bredband2 att det var dags att ta ett grepp om varumärket. Och hur gör man det på bästa sätt? Genom att fråga våra kunder, såklart. Så vi frågade helt enkelt varför de hade valt Bredband2 som internetleverantör. Majoriteten svarade att vi är duktiga på att lyssna och visar att vi ser och försöker förstå kundernas eventuella problem. Det blev vi jättestolta över och kände att det skulle vi äga och ha som målsättning att få varje kund att känna. Så varumärket kommer från kunderna, vilket är väldigt häftigt. Det är inget som vi på marknadsavdelningen har knåpat ihop för att det låter bra, utan det är våra kunder som uttryckligen har sagt det.
"Vår kundtjänstavdelning får coachning i hur man ska vara en god lyssnare"
En förutsättning att jobba på Bredband2 är att vara en god lyssnare. Detta eftersom det interna arbetet präglar hur man som företag betraktas externt.
– Vår kundtjänstavdelning får coachning i hur man ska vara en god lyssnare, hur man ska vara trevlig och ta emot samtal på ett bra sätt, få kunden att känna sig hörd och hjälpa dem så smidigt som möjligt, berättar Sofia.
Lyssnandet yttrar sig inte enbart i samtal med kund, utan är även en central del när det kommer till val av produkter, prissättning och paketering av tjänster.
– Vi lyssnar på kunderna genom att ta in feedback från marknaden som berör hur man önskar att produktupplägget ska vara och vilka priser vi ska sätta. På så sätt skiljer vi oss ganska mycket från större aktörer i branschen. När vi har lyssnat på kunderna har vi exempelvis märkt att man inte vill låsa in sig vid långa bindningstider, samtidigt som man enbart vill betala för de produkter och tjänster man använder. Därför erbjuder vi avskalade tjänster så att den som enbart vill beställa bredband kan göra det och den som vill beställa en router kan göra det.
"Vi kan tyvärr inte knäppa med fingrarna och så löser sig eventuella problem"
– Vi jobbar hela tiden med att ge bästa möjliga kundupplevelse, men det är inte säkert att vi alltid kan säga exakt det som kunden vill höra. Vi kan tyvärr inte knäppa med fingrarna och så löser sig eventuella problem, för det är inte heller att lyssna. Det är snarare magi. Men att vi förstår vad det verkliga problemet är och att vi alltid gör så gott vi kan är vad lyssnandet handlar om.
Vad är det roligaste med ditt jobb?
– Att hela tiden se att vi utvecklas som bolag. Sen är det givetvis jätteroligt att vara ansvarig för ett varumärke som är så trevligt. Det här med att lyssna är en fantastiskt fin grej då det är förknippat med att respektera andra människor, vara omtänksam, öppen och snäll och det är väldigt fint att ha som sin största arbetsuppgift att se till att vi är det.
Fem snabba med Sofia
Vad lyssnar du helst på?
– Det är sjukt blandat. Spontant säger jag RNB. Jag kan även lyssna på musikallåtar och gamla godingar från 40-talet och framåt.
Vilken är din favoritprodukt från Bredband2?
– Det är antingen bredband eller routern. Just för att de är framtagna efter att vi lyssnat på marknaden och våra kunder.
Vad köper du helst på apoteket?
– Apoteket har ju allt, va. En fantastisk plats att vara på. Jag köper gärna en väldoftande handkräm eller något.
Bästa färgen på postit-lappar?
– Hmm, spännande fråga och en viktig sådan. Jag vill nog säga rosa, trots att jag inte är så mycket för rosa i vanliga fall.
Hur många delar av örat kan du räkna upp?
– Hammaren, stigbygeln, nu vet jag inte om jag bara säger hästtermer. Men snäckan. Har man flimmerhår i örat? Eller ja, trumhinnan, den har jag spräckt en gång. Tips från coachen, gör inte det, det gör ont.
Läs också
Martin, Produktansvarig för företags datakommunikationslösningar
