Marcus är gruvmekanikern som bytte servicefokus från maskiner till människor. Han är en av våra många lysande medarbetare i Umeå som dagligen är i kontakt med våra kunder för att lyssna, hjälpa och serva.
Hade vi frågat Marcus för ett par år sedan om vad som ligger runt hörnet hade han troligtvis inte svarat kundtjänst på Bredband2. Då arbetade han som mekaniker inom gruvindustrin och servade maskiner.
– Jag började hos Universal Telecom hösten 2018. Till en början var jag tveksam om detta skulle vara ett yrke för mig då jag var van att jobba med maskiner och inte människor. Det tvivlet försvann fort när jag insåg hur givande det är att hjälpa både kollegor och kunder, säger Marcus.
Till en början arbetade Marcus i växeln med kundservice och teknisk support. Idag håller han i utbildningen av kundservicepersonal och har rollen som Firstline advisor. I praktiken innebär det att han hjälper kollegor med frågor från kunder över telefon och chatt.
– Man kan se mig som bollplanket innan en chef behöver tillfrågas vid svårare ärenden.
Från Universal Telecom till Bredband2
För vissa kan Marcus vara en ny bekantskap medan kunderna hos Universal Telecom kan tycka att det är något bekant över honom. Anledningen till det är att Universal Telecom blivit Bredband2 och att kundservicen har följt med i övergången. Angående sammanslagningen tror Marcus att kunderna kommer uppleva små men positiva skillnader från tidigare.
– På kort sikt tror jag att kunderna kommer lägga märke till ändringarna i utseende på hemsida och fakturor. I stora drag förblir vi samma bolag som kunden redan känner till och litar på fast större och ännu bättre på att lyssna och anpassa oss efter deras behov, berättar Marcus.
Den största skillnaden med sammanslagningen för Marcus är att vänja sig vid det nya namnet på arbetsgivaren och som han själv säger:
– Om reklamen stämmer kanske jag måste lära mig sjunga om jag ska svara i växeln.
Det Marcus syftar på är vår radioreklam som du kan höra här!
Lyssnandet som arbetsverktyg
Även om sångrösten kanske ännu inte är i toppform har Marcus bra koll på det som verkligen gör skillnad för dig som kund.
– Det gäller att lyssna efter kundens behov och veta hur jag på bästa sätt kan hjälpa dem långsiktigt. Att lyssna för mig är att försöka sätta mig in i någon annans skor men med min erfarenhet utan att för den delen tro att jag vet bättre än dem.
Att kunna hjälpa till är också det som Marcus tycker är det bästa med sitt arbete. Han berättar om ett av de många samtalen han fått.
– Det var en äldre person som ringde in och var ledsen över att inte kunna prata med sina nära och kära genom videosamtal.
Personens internetuppkoppling låg nere och det fanns ingen som kunde komma och hjälpa till. Tillsammans lyckades Marcus och kunden felsöka tjänsten steg för steg och hitta felet som berodde på en trasig router.
– Jag visade hur kunden kunde fortsätta använda internet genom kabeln tills de fick en ny router. Samtalet i sig är ett ganska vanligt samtal för oss men det som får mig att minnas det har att göra med just hur tacksam kunden var över att vi tog oss tiden och hjälpa hen trots att hen enligt egen utsago inte kunde sådant här.
Tips för samtal till kundservice
Marcus betonar att det finns de samtal som är vanligare än andra, och som i grund och botten kan vara enkla att lösa bara en vet vilka steg en ska ta. Här kommer Marcus med ett par tips på vad du kan göra för att lösa många av de vanligaste problemen:
Prova att starta om alla enheter som du upplever problem med, så som dator, router och eventuell fiberkonverter.
Fungerar trots allt inte internet, prova att ansluta med kabel direkt från datorn in i väggen.
Ring kundservice och ha internetkabeln nära till hands.
Ibland är det oundvikligt att ta kontakt med kundservice. Och den vanligaste frågan som brukar komma är vilken typ av checklista som passar bäst för kundens situation så att ingenting missas under felsökningen.
Är det så att du ringer in angående en faktura är Marcus bästa tips att ha fakturan framför dig. Läs gärna specifikationen noga då det brukar reda ut många funderingar redan innan samtalet påbörjas.
Vardagen på Bredband2
En vanlig dag för Marcus börjar med att starta upp datorn och se vad som hänt sedan förra arbetspasset för att vara förberedd inför dagen.
– Resten av dagen består för min del av att antingen svara på kollegors frågor, svara på kundmejl eller kontakta fiberägare för statuskontroll i pågående felanmälningar, berättar Marcus.
På lugnare dagar när tiden tillåter spenderar han oftast tiden med olika förbättringsarbeten i diverse system för att göra medarbetarna effektivare. Något som sällan märks utåt men som gör en stor skillnad för kunden i den service de får.
